王 芳 邢臺書城少兒組組長 推薦理由 通過了解顧客需求，精準幫助每一位顧客選購心儀的圖書；通過記錄和觀察來調整圖書擺放，提升圖書銷售。 工作感言 讓每一位顧客讀到喜歡的書是我最高興的事。 絕活兒 圖書銷售要多和顧客接觸，將心比心，解決顧客的困難，銷售自然而然就提高了。
沈麗娟 新華文軒成都購書中心收銀員、“我是閱讀推廣人”分銷項目分銷員 推薦理由 在做好本職收銀工作的同時，積極拓展線上分銷員工作，研究相關銷售技巧，提高業(yè)務能力，其銷售成績獲得2020年6月第一季分銷員選拔賽第一名。 工作感言 越努力，越幸運！ 絕活兒 善于站在讀者角度挖掘內在需求，突出產品賣點，通過熱情的推薦和真誠服務創(chuàng)造成交機會。
劉艷莉 大連市新華書店圖書大廈營業(yè)員 推薦理由 知書、懂書、賣書，了解讀者需求；對圖書的進、銷、存有深刻理解。 工作感言 我因自己是一位新華人而感到驕傲、自豪。 絕活兒 用好賣場中的“黃金”位置，提升圖書銷量。
王君文 青海省新華發(fā)行(集團)香格里拉新華書店區(qū)域管理 推薦理由 做事認真、有責任心、有耐心，待客熱情、有禮貌。 工作感言 擁有良好的心態(tài)和美好的心情，這樣工作不僅能帶來快樂，也會帶來成就感。 絕活兒 做一個好的傾聽者，有耐心地與顧客溝通，解決顧客的疑惑。
王芳：選品薦書要對顧客負責更要對品牌負責
1996年進入河北邢臺市新華書店后，王芳先后在邢臺書城少兒圖書部、文教部、音體美部、經(jīng)管部、社科部等部門擔任營業(yè)員或組長，目前在少兒圖書部擔任組長。
邢臺市新華書店位于邢臺市信都區(qū)郭守敬北路，經(jīng)營各類出版物、音像制品近10萬種，營業(yè)面積1.5萬多平方米，是邢臺最大的綜合性文化企業(yè)。王芳的日常工作，簡單地說是保持書店的環(huán)境干凈整潔，保證圖書種類齊全，滿足顧客的各種需求。一方面，作為一名營業(yè)員，她每天認真整理圖書，積極向顧客推銷圖書、登記庫存不足的圖書并及時添貨訂貨、精心布置展臺以及策劃、舉辦少兒親子活動。另一方面，作為組長，還要根據(jù)領導安排，組織其他同事定期盤點和退貨；參與組織知名作家簽售活動；與出版社對接人及時溝通，舉辦營銷活動。王芳說：“為了讓顧客保持對書店的新鮮感，我們還要時不時重新布置書架格局。近期，由于開辦了網(wǎng)上商城，我還要及時查看線上訂單，為顧客查找圖書并郵寄?！?/p>
遵循分級閱讀理念為讀者薦書。要做好書店工作，最重要的原則是了解顧客的需求，精準幫助顧客選購到心儀的圖書。
對于選購少兒圖書的顧客，王芳有著自己的一套分級理念，會根據(jù)孩子的年齡以及興趣愛好推薦適合他們的圖書。她認為，對于學齡前兒童，由于孩子不能自主閱讀，需要家長進行陪伴，因此建議選購畫面豐富、顏色鮮艷的繪本故事，也可以選擇思維訓練的圖書，以此培養(yǎng)孩子的閱讀興趣；對于1~2年級已經(jīng)學習了拼音的學生，可以推薦閱讀注音的名著或故事書，幫助他們養(yǎng)成閱讀習慣；對于3~6年級的學生，則可以推薦帶有解析的名著，提高孩子的閱讀能力；對于初中生，則最好推薦閱讀未刪減版的原著，增加閱讀量。
她以“米小圈上學記”系列為例介紹說：該書深受孩子們喜愛，因此第一批貨發(fā)到后，她首先仔細閱讀，發(fā)現(xiàn)該系列圖書中每個故事都非常貼近當下孩子的日常學習和生活，但由于分冊較多，因此集中擺放在少兒部的一個展臺上，方便顧客取書閱讀；線下宣傳方面，將該系列圖書的海報擺放在門口和樓梯口等顧客容易看到的地方，另外還通過微信公眾號，將圖書信息、封面照片及有趣的故事展示給讀者，更好地提升銷量。
分析讀者需求，選品才能有的放矢。王芳在負責文教圖書時，由于種類繁多，每次選品都很頭疼。隨著經(jīng)驗的積累，她明白選擇適合學生的文教圖書才能帶來更好的銷售。因此，每次選品時，王芳都會翻閱一遍，不論是專項訓練還是弱項提升，不論是講解還是試卷，題量是否恰當、難度是否適中、版式是否新穎、題例是否易于接受，都是她重點關注的方向。對于工具書的選品，她更加慎重，首先選品牌，其次看功能，最后看定價。她說：“有時實在對比不出，看一下歷史銷量如何再作決定。提高文教圖書的質量，才能更好地提高銷量?！?/p>
除了日常工作，王芳還會在網(wǎng)上查看有哪些新書受到孩子喜愛、哪些書不適宜孩子閱讀。她認為，這不僅是對顧客負責，更是對新華書店的品牌負責。
此外，王芳還很通過記錄顧客詢問度較高的圖書以及觀察顧客到書店經(jīng)常翻看閱讀的圖書，適時對圖書的擺放進行調整，從而提升銷售。
王芳說：“時代不斷變化，一線店員也要不斷學習、進步，與時俱進，開拓創(chuàng)新?，F(xiàn)在書店的工作需要線下線上兩手抓，既要為線下購書的顧客提供良好的購書體驗，又要及時處理線上訂單。工作量增加、工作難度加大，我也在不斷學習新技能、新方法?！保ㄍ跎俨?nbsp;采寫/整理）
沈麗娟：多角色拓展 實現(xiàn)一線店員“華麗”轉型
2020年，為調動廣大員工積極性、讓書店快速回歸正?；\營中，新華文軒推出了 “我是閱讀人”線上分銷項目，鼓勵所有員工報名參加，根據(jù)員工日常的經(jīng)驗、人脈累計，實現(xiàn)線上銷售。作為新華文軒成都購書中心收銀員的沈麗娟積極報名參加，成為了該項目的一員，積極轉變角色、主動出擊、拓展社交圈，在分銷工作上取得了一定的突破。
真本領、真誠待人，用“二真”經(jīng)驗做好日常工作。進入書店工作前，沈麗娟在四川雅安煙草分公司任職。喜歡閱讀的她，機緣巧合受前輩引領進入了圖書行業(yè)。沈麗娟說：“我喜歡泡在書店里感受濃濃的閱讀氛圍；喜歡那些愛書的人在書店里認真學習的樣子；喜歡和書有關的一切，也夢想擁有自己溫馨的小書店，我想正是熱愛，讓我走進了書店。”在書店工作9年來，沈麗娟表示，總的經(jīng)驗可以用一個字來形容，那就是“真”?！笆紫?，要真誠地對待每一位顧客，只有切身為顧客著想，讓她對書店有新的記憶點，下一次購書還會選擇再次到店。例如，有次我接待一位外地讀者，她列出的書單書目很多且在不同館中，我主動帶她去相應館組，一本一本幫她找齊所有書籍，顧客非常滿意，不僅對我的服務由衷表示感謝，還表示會再來光顧。其次是真本領。作為收銀員專業(yè)素質要過硬，也要不斷地提升自己，學習互聯(lián)網(wǎng)新技術，更高效地處理問題。除此之外，要對書店的產品、促銷活動也了如指掌，這樣在顧客結賬時，可以給讀者推薦產品，還可以幫她選擇更優(yōu)惠的購買方式，這是一個提升顧客對書店印象的加分項?！?/p>
書店的收銀臺是陳列暢銷書的好位置。沈麗娟介紹，在收銀臺陳列暢銷書，方便給顧客做推薦，通過悉心推薦，圖書銷量大大提升。對折扣低的爆品圖書單獨做陳列，把最有特色的單品圖書重點展陳，吸引讀者眼球。同時，用“比較法”介紹圖書特點，最大程度吸引讀者關注，通過專業(yè)的推薦話術引起顧客的購買欲望，達成銷售。
主動出擊挖掘潛力，多方面提高工作能力。沈麗娟看來，當下，書店一線店員和之前最大的不同在于銷售觀念發(fā)生了根本變化，不再是被動地等、靠、要，而是全方面調動自己的主觀能動性，變被動營銷為積極營銷?！安粌H要立足門店做好本職工作，更應該走出去，讓產品的推薦不局限于門店物理空間內，而是善于運用線上社交平臺與顧客建立溝通，通過多渠道為門店引流，提升銷量?！睘榇?，沈麗娟在三個方面要求自己。一是找準自身優(yōu)勢，突破自我，挖掘潛能。多年的收銀工作讓沈麗娟積累了許多圖書營銷的經(jīng)驗，為此她積極參與到“我是閱讀推廣人”分銷項目中，在分銷工作中挑戰(zhàn)鍛煉自己。沈麗娟說：“我把每一次線上分銷培訓都視為自我提升的一次機會。為了成為一名更加專業(yè)的‘閱讀推廣人’，我還報名參加了線上的讀書計劃課程和心理學課程?！倍遣诲e過每個機會，主動出擊尋找客戶。在分銷實戰(zhàn)中，沈麗娟不放棄任何機會，主動出擊到有潛在用戶的場所，例如學校、培訓機構、商場等，把握好銷售時機，維護人脈的同時積極開拓新客戶。例如，小區(qū)的業(yè)主群也是一個推廣產品的好平臺，但在此類群組中，不能唐突開展話題，需要慢慢鋪墊，了解群組人員的購物偏好，并善于瞅準時機，如大家談論孩子教育問題時，以熱心鄰居的身份切入，并逐步開展推廣活動?！奔幢阍谏∽≡浩陂g，沈麗娟也不忘工作，努力推廣閱讀，并將醫(yī)生、護士也發(fā)展成為了我的客戶。三是知己知彼，百戰(zhàn)不殆。挖掘客戶痛點，找準產品賣點，知己知彼方可百戰(zhàn)不殆。沈麗娟介紹：“不僅要善于在朋友圈聚集潛在讀者，還要學會分析和觀察他們的喜好以及購物需求，比如有的客戶對價格敏感，有的在孩子不同學齡階段有不同的需求，對癥下藥、按需推薦，銷量即可大幅提升?！痹谏螓惥甑姆e極推廣下，以12天銷售1萬碼洋的成績，獲得2020年6月第一季分銷員選拔賽第一名?！拔乙矔r時總結和積累著圖書線上、線下推薦的經(jīng)驗。我覺得要做好圖書推薦除了具備專業(yè)的業(yè)務能力，更需要深入了解客戶需求，讓客戶滿意就是我實現(xiàn)銷售的動力?！保ㄍ趿?nbsp;采寫/整理）
劉艷莉：制造更多讀者與圖書“親密接觸”的機會
1991年進入新華書店至今，大連市新華書店圖書大廈營業(yè)員劉艷莉先在文教組工作，知書、懂書、賣書，并不斷與老員工學習如何與讀者有效溝通，了解讀者心理；在業(yè)務組工作過程中，逐漸熟悉了圖書從采購、物流到門店分發(fā)的流程，對圖書的進、銷、存有了深入的認知。可以說，劉艷莉用近20年的工作經(jīng)驗，一直在做“更好地為讀者服務”這件事。
面對讀者，第一時間展開有效溝通。劉艷莉告訴記者，多年書店工作的經(jīng)驗累積，讓她在面對讀者時，能第一時間進行合理有效的溝通。首先，牢記服務宗旨，“急讀者之所急，想讀者之所想”，在與讀者接觸的過程中，以真情溝通讀者，以熱情服務讀者；其次，了解自己所負責區(qū)域每一本書的內容和具體賣點，只有這樣才能做到有針對性地導購；再次，多和讀者溝通，深層次了解讀者的閱讀愛好和購書目的，進而提高導購的針對性。在劉艷莉看來，現(xiàn)在可以運用計算機、大數(shù)據(jù)等，高效地為讀者查找所需圖書，減輕了一線員工的工作壓力，有利于他們專注于服務質量的提升。
在近期銷售的圖書中，劉艷莉最有心得的是《壞小孩》一書。由于電視劇《隱秘的角落》的熱播，推動了原著《壞小孩》的銷售，吸引了眾多讀者前來購買。在這一熱潮下，劉艷莉不但閱讀了原著，還觀看了電視劇，對書和電視劇有了全面的了解。她說：“作為一名圖書發(fā)行員，在與讀者溝通過程中，與他們交流分享原著和電視劇的觀后感，提高了讀者的購書欲望?！?/p>
面對疫情造成的社會經(jīng)濟整體低迷，大連市新華書店把銷售重點從線下轉移到線上，并在疫情期間推出“線上購書不打烊”活動，還經(jīng)常推出“限時秒殺”等優(yōu)惠，受到了讀者的歡迎。此舉不但有效減少了疫情傳播的風險，而且方便了讀者購書。劉艷莉在工作崗位上也充分發(fā)揮自己的作用，做團隊領頭羊，主動承接復雜的專項工作，承擔團隊主要工作，工作總量位于團隊前列。
巧用“黃金”位置，制造更多讀者與圖書“親密接觸”的機會。對于圖書營銷，劉艷莉也有自己的小技巧。第一，提高圖書銷售，要注意利用好賣場中的“黃金”位置，如展示書臺、中心書架、普通書架的中上部位置，這些地方讀者光顧的頻率較高，拿取圖書也較為方便，能夠吸引讀者注意力，延長讀者駐足時間，增加讀者與圖書“親密接觸”的機會。第二，一本書的封面猶如一個人的臉面，帶來的印象最明顯、最直接。劉艷莉分析道：有些讀者到書店是有明確購買目標的，還有一部分讀者是在逛書店時受到圖書封面吸引而產生翻閱或購買興趣的。在賣場條件允許的情況下，應盡可能地將圖書封面展示給讀者，尤其是要把重點圖書的封面展示給讀者，把握好“第一印象”對讀者購買心理的影響，引導其購買。（王雙雙 采寫/整理）
王君文：好的傾聽者才能成為好的銷售人
今年23歲的王君文就職于青海省新華發(fā)行(集團)香格里拉新華書店，負責科學技術、文化教育及文學3個品類的區(qū)域管理工作。在從事書店工作之前，王君文做過補習班老師、保安等工作，通過層層篩選，最終成為一名“新華人”。通過參加青海新華的崗位培訓，王君文從簡單的書店接待員逐漸成長為書店管理者，并積極參與到門店開展的全民閱讀活動中。
熱情待客，做好傾聽者。在工作中，王君文覺得，跟顧客交流要注意穿著得體，說話有禮貌、有耐心，像對待問題疑惑多的顧客首先做一個好的傾聽者，然后有耐心的跟顧客溝通，解決顧客的疑惑；對待比較內向的顧客，要主動熱情的接待顧客，為顧客介紹圖書，找到適合的圖書。香格里拉新華書店內設有民族文化專柜，經(jīng)常會有少數(shù)民族讀者進店購書，但由于語言不通，會對交流時造成一定的障礙。王君文表示：“作為書店店員，要迎難而上，積極與這些讀者溝通、交流。只要有足夠的耐心與認真的態(tài)度，都會得到讀者的認可?！?/p>
了解圖書才能做好圖書銷售。做好圖書銷售，需要書店內的環(huán)境舒適、溫馨，圖書分類新穎、清晰。作為書店員工，也要學習好美陳和圖書分類的相關知識。王君文認為，圖書美陳是以特有的藝術氣息把不同思想的書融入同一主題，烘托書的味道，營造店堂的美，讓顧客體驗書店空間的變換、感受圖書組合的美，達到提升書店形象、吸引顧客消費的作用。
以莫言作品《晚熟的人》為例，王君文說：“該書是莫言所著的新文學作品，在向讀者推薦時，首先要了解作者的一些信息，如莫言是知名作家，憑借作品《蛙》獲得茅盾文學獎，還是首位獲得諾貝爾文學獎的中國籍作家。其次要了解該書內容等。這些都是在為讀者進行圖書推薦時可以重點介紹的點，由此出發(fā)，在得到讀者信任后，再介紹《晚熟的人》一書是莫言諾獎后首部作品，在書中莫言講述了獲得諾獎后的8年中，發(fā)生的12個有喜有悲，既又荒誕又現(xiàn)實的故事。用這種講故事的方式吸引讀者，讓讀者對圖書書產生感興趣，甚者對作者產生興趣。”
當下，新冠疫情仍不可小覷，在疫情影響下，越來越多書店著力轉型升級，實現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。在做好門店防疫措施、服務好讀者的同時，王君文也努力提升著自己的業(yè)務技能和業(yè)務水平。他說：“目前主要以學習網(wǎng)上銷售技巧為主，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在影響著各行各業(yè)，尤其在疫情影響下，人們更加依賴和重視網(wǎng)上消費，青海新華針對這一現(xiàn)狀，也推出了線上購書選書、送書服務。緊跟這一潮流，作為新時代的‘新華人’，要努力學習新知識，嘗試開展如抖音直播帶貨等新的銷售模式?！保ń柜?nbsp;采寫/整理）
