人+價值+可持續(xù)，這3個關鍵維度，不隨時代的演進而改變。書店經營創(chuàng)新的過程，就是不斷探索這些核心問題、在持續(xù)迭代中尋找答案的過程。這是廣州豪鎂裝飾設計工程有限公司在打造了1000余家實體書店后的探索成果。
從實體書店20年來的發(fā)展來看，到今天客戶需求發(fā)生了巨大的變化，已從最初的好用的賣場，到好看的網紅店、標桿，到更好地解決問題的體驗店、生活方式店，再到如今有著塑造意義與關系的品牌與平臺。
消費者的需求越來越多元，書店升級迭代速度越來越快……怎樣做才不至于跟不上時代的步伐？在過去，一家書店以始終如一滿足人們不斷迭代的價值需求為目標，這家書店很可能收獲令人矚目的業(yè)績。但在當下這個時代，僅僅是“滿足”客戶需求已經不足以談商業(yè)。
體驗至上、多渠道、多品牌競爭的格局下，人們只能看到他想看到的，只能記住超出他預期的事情。能否“預知”客戶體驗？是否可以“優(yōu)化和創(chuàng)造”客戶體驗？在“預知”和“創(chuàng)造”體驗的中間，就是商家的利潤空間。如宜家品牌的成功，是體驗經濟的成功，宜家商場的一張沙發(fā)、一個花瓶、一個甜筒等細節(jié)，正基于客戶體驗設置動線，一步步引導著客戶不斷增進游逛深度與刺激商品的購買轉化。那么，未來文化商業(yè)的增長秘密是什么？它的關鍵點又有哪些？
關鍵維度一：人
核心顧客是誰？顧客在哪？顧客來不來？
抓住新消費人群，才可能抓住新商業(yè)機遇。
如今的書店經營者，可能都會疑惑，尊重人、理解人對企業(yè)創(chuàng)造利潤到底有多重要。在過去兩三年里，太多品牌都在提新生代、Z世代、泛90后。這對想深入經營的書店經營者有著不小的提示作用，也更需意識到要學會給顧客畫像，同時更要了解讀者的內心訴求?；氐綄嶓w書店經營本身，客戶需求及其所創(chuàng)造的價值，有沒有一個“階梯”？豪鎂在打造1000多家書店后，初步建立了“顧客需求階梯”：
但是，讀者來不來？為什么來？這是令經營者頭疼的問題。過去談好用、談價格，已經失去吸引力了。未來書店經營者要對核心人群與場景的改變多些理解與洞察，多創(chuàng)造感性需求。對目標客戶的理解越是深刻全面，營銷傳播越是精準，品牌越是有機會在新消費大潮中先行一步，更好地滿足客戶對日益增長的美好生活需要。
關鍵維度二：價值
消費者真正需要的價值是？
書店能提供的獨有價值到底是什么？
關鍵解答：細分領域占領品類、個性化產品和服務
消費者只肯為真正的價值買單。這是商業(yè)領域的一個基本邏輯。設想如果一家書店，能夠大規(guī)模為顧客提供個性化的產品和服務，或者說長期為顧客提供最合適的產品，那么很可能會在這個細分品類或者領域當中脫穎而出，做到規(guī)模最大。先鋒書店在玄武湖畔攬勝樓開了世界上唯一一家“蟲子”主題書店；舞美書店因為是一家以戲曲文化和內容為主題的書店而獲得關注；還有的書店引入“慢閃”概念……由于有特色，人們對它們幾乎是過目不忘。
定制化的商品和服務，讓人感受到實體店的好處，是線上店給不了的，來店的頻率越來越高。國潮品牌的爆發(fā)增長亦是如此，成功的國潮品牌，為消費者提供的是生活方式上的滿足，這也正是處于消費升級中的中國主流消費者最慷慨買單的價值。價值的核心進一步升級，人們更看重品牌與自己的關系。比起好看、好用、更好地解決問題，大家開始在乎“品牌如何看待我”“品牌的三觀和我搭嗎”。越來越多的人在追求意義與關系。
關鍵維度三：可持續(xù)
核心問題：人們如何持續(xù)感知價值？
品牌如何才能持續(xù)增長？可感知的價值，才是價值。
星巴克的成功，就是洞察到了這一點：以“人”為觀察對象，把和位置、時間有關的數(shù)據(jù)信息結合起來，分析并創(chuàng)建清晰的購買路徑，及業(yè)務和產品的接觸點。星巴克將客戶產生喝咖啡的想法開始，一直到離店的全商品和服務觸點一覽無余，在每個節(jié)點上星巴克都展開了獨到之處的價值感知“觸點”。如果讀者在門店購物用餐，排隊很長、等待很久，他的體驗就很糟。這些或好或糟的體驗，加加減減的結果，就是他對這個新零售品牌的感知。這點對于實體書店同樣適用，而且更需要重視。（豪）
